服務是交易所基本職能之一，是深交所立所之本。建設規(guī)范有序、公開透明、市場導向、特色鮮明的服務體系，是順應形勢變化，把握市場需求，實現(xiàn)交易所與市場參與各方良性互動，構建交易所核心競爭優(yōu)勢的重要舉措。
一、服務體系建設的意義
通過服務體系建設，傳播金融證券知識，強化風險教育，提高投資者維權意識和維權能力，保護投資者權益。
通過服務體系建設，豐富服務內(nèi)容，完善服務手段，改進服務質(zhì)量，提高市場運作效率。
通過服務體系建設，提升規(guī)范化管理水平，完善內(nèi)部運作機制，進一步提高員工隊伍的業(yè)務素質(zhì)和文明素養(yǎng)。
通過服務體系建設，提高把握和應對市場變化的能力，更好地促進證券市場的規(guī)范發(fā)展和開拓創(chuàng)新。
二、服務體系建設的基本原則
1．規(guī)范有序。優(yōu)化服務流程，完善服務標準，設定服務時限，制定明確的服務指引，工作細化到人到崗。
2．公開透明?？茖W界定服務范疇，公開服務項目、服務內(nèi)容及投訴方式、處理情況，實行服務承諾，接受社會監(jiān)督。
3．市場導向。貼近市場需求，不斷充實完善服務項目、服務內(nèi)容和服務方式，提高服務水準。
4．特色鮮明。樹立品牌意識，在鞏固技術服務、研究服務、創(chuàng)業(yè)企業(yè)服務等傳統(tǒng)品牌的基礎上，開闊新視野，打造新品牌。
三、服務類型與標準
業(yè)務型、信息型、教育型三類服務的性質(zhì)不同，服務標準各有側重。
1．業(yè)務型服務：要規(guī)范透明，熱情主動，態(tài)度友好，講求效率，不出差錯。相關部門之間要密切協(xié)作，不得推諉。
2．信息型服務：要客觀嚴謹，全面完整，準確及時，渠道暢通。要不斷完善信息服務平臺，建立安全高效的信息傳播網(wǎng)絡。
3．教育型服務：要科學權威，貼近市場，講求實效，形式多樣。針對中小投資者的服務，要深入淺出。企業(yè)培訓服務，要兼顧實用性和前瞻性。
四、服務對象與基本內(nèi)容
本所服務體系面向廣大投資者、上市公司、證券發(fā)行人、會員單位、基金管理公司、創(chuàng)業(yè)企業(yè)、證券監(jiān)管機構以及與證券市場有關的各類中介機構、新聞媒體等，涉及到上市、交易、信息發(fā)布、培訓等各個環(huán)節(jié)。服務工作的基本內(nèi)容如下：
1．投資者服務。普及證券市場知識，倡導理性投資觀念，提示投資風險，關注投資者需求，以投資者服務熱線、投資者教育網(wǎng)站、投資者教育專欄、投資者教育系列叢書、風險教育電視專欄等為基礎載體，開展多種形式的投資者教育活動，實現(xiàn)投資者教育工作的專業(yè)化、常規(guī)化和職能化。
2．上市公司、證券發(fā)行人“一條龍”服務。為股票、基金、債券、權證等證券發(fā)行人進入資本市場及園區(qū)公司、退市公司進入代辦股份轉讓系統(tǒng)提供政策法規(guī)規(guī)則咨詢和業(yè)務辦理“一條龍“服務。
3．綜合信息服務。構建安全高效的互聯(lián)網(wǎng)服務平臺，完善“投資者教育”、“會員之家”、“上市公司聯(lián)絡”、“創(chuàng)業(yè)者家園”、“基金在線”等欄目，加強網(wǎng)站宣傳與推廣，提高信息傳播效率，為市場參與各方提供不間斷的綜合信息服務。
4．技術服務。加強對會員單位交易網(wǎng)絡及通信系統(tǒng)、數(shù)據(jù)安全等方面的業(yè)務咨詢和技術指導，為會員單位新技術開發(fā)應用提供必要環(huán)境。
5．研發(fā)合作與支持服務。加強對證券市場前沿理論問題的研究，進一步發(fā)揮基礎理論研究對金融創(chuàng)新活動的指導作用。強化調(diào)研走訪制度，完善研發(fā)合作機制以及會員、基金公司研究成果評獎制度，增強會員單位創(chuàng)新能力。推動投資者關系管理工程，為上市公司規(guī)范化運作提供理論指導。
6．培訓服務。繼續(xù)推進全方位、多層次、長期性、系統(tǒng)化的培訓計劃，為完善創(chuàng)業(yè)企業(yè)和上市公司治理結構，提高證券業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)提供優(yōu)質(zhì)的培訓服務。
7．按照規(guī)定為證券監(jiān)管機構及有關單位調(diào)研、信息資料查詢、辦案等提供工作便利。
五、服務手段與方式
1．受理服務與上門服務相結合。堅持“第一受理人制度”，凡接受咨詢、業(yè)務聯(lián)系和投訴的第一人應負責全程落實。必要時對特定服務對象上門服務，提供技術、業(yè)務等解決方案。
2．所內(nèi)服務與異地中心服務相結合。進一步發(fā)揮異地中心的服務功能，跟蹤并掌握當?shù)亟鹑谧C券市場發(fā)展動態(tài)，提高應對服務需求的能力。
3．常規(guī)服務與創(chuàng)新服務相結合。在確保常規(guī)服務質(zhì)量前提下，根據(jù)市場變化適時推出創(chuàng)新服務項目。
4．傳統(tǒng)手段與現(xiàn)代科技手段相結合。除了利用書籍、報刊、電話等傳統(tǒng)手段外，完善綜合信息系統(tǒng)建設及業(yè)務系統(tǒng)升級，建設安全、高效、透明、開放的互聯(lián)網(wǎng)服務平臺。
六、組織協(xié)調(diào)與考核監(jiān)督
1．各相關職能部門應根據(jù)本綱要制定專項服務指引。
2．推行客戶評價制度，對服務項目的執(zhí)行情況采用即時反饋和定期反饋相結合的辦法進行評估。
3．設立投訴電話和投訴郵箱，對所有實名投訴編號建檔，給予及時處理和答復。
4．落實崗位責任，將服務質(zhì)量作為部門和員工業(yè)績考評的重要依據(jù)。
位置：